豪華旅游風(fēng)靡 酒店經(jīng)營(yíng)者該如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2018-01-04 瀏覽次數(shù)：2990不論是數(shù)字化創(chuàng)新，更個(gè)性化、更智能、更直觀的服務(wù)，還是更好的用餐體驗(yàn)，只有不斷的創(chuàng)新，緊跟潮流又不是個(gè)性，才能贏得消費(fèi)者的芳心。
對(duì)于豪華旅行而言，創(chuàng)新有許多不同的定義和方法。對(duì)于一些經(jīng)營(yíng)者而言，創(chuàng)新與利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化體驗(yàn)相關(guān)。對(duì)四季酒店而言，創(chuàng)新是授權(quán)給員工，盡可能提供最好的服務(wù)。對(duì)Sereno酒店而言，創(chuàng)新是圍繞酒店的服務(wù)意義做文章，對(duì)W酒店、JW萬豪酒店和豪華精選酒店而言，創(chuàng)新包括尋求來自零售和餐飲等領(lǐng)域的新啟發(fā)，雅高則在更多地考慮改善整體旅游體驗(yàn)。
近年來，豪華旅行從流于傳統(tǒng)的白手套服務(wù)的浮華和形式主義向更加低調(diào)奢華，個(gè)性化而不生硬的服務(wù)演變。許多酒店經(jīng)營(yíng)者也發(fā)現(xiàn)了提升個(gè)性化服務(wù)和定制化服務(wù)的空間。
定制為王
“定制是豪華旅游的下一個(gè)重大創(chuàng)新。”泰姬酒店度假宮殿野外度假村（Taj Hotels Resorts Palaces and Safaris）首席財(cái)務(wù)官Chinmai Sharma表示：“每個(gè)旅行者都有自己的需求。為區(qū)分于其他公司，酒店會(huì)將每個(gè)客戶都視為自己的一部分。”
W酒店全球品牌負(fù)責(zé)人Anthony Ingham同樣對(duì)客戶體驗(yàn)的定制化抱以眾望，他認(rèn)為這將加速萬豪推出結(jié)合“萬豪禮賞”，“SPG?俱樂部”和“麗思卡爾頓禮賞”的新忠誠(chéng)度計(jì)劃。
“如果你是一名W酒店的常旅客，我們希望有一個(gè)APP能夠根據(jù)你所在的酒店自由切換并得以應(yīng)用，我們希望APP成為一個(gè)中央信息庫，能夠?yàn)槟愦蜷_客房，控制溫度，并保存你的播放列表記錄。為了讓用戶使用手機(jī)來管理所有功能，我希望我們的酒店通過數(shù)字同步進(jìn)行連接，內(nèi)容應(yīng)該交付并專門為個(gè)人量身定做。自定義用戶品牌體驗(yàn)的能力是無無止境的。”Ingham表示
但定制和個(gè)性化涉及的更大的問題是如何通過技術(shù)加以實(shí)現(xiàn)。對(duì)于許多品牌來說，這仍然是一個(gè)進(jìn)行時(shí)，而部分經(jīng)營(yíng)者則對(duì)以創(chuàng)新的名義進(jìn)行不必要的技術(shù)投資而表示不屑。
服務(wù)為重
Sereno酒店的所有者Luis F. Contreras表示：“我不喜歡為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。我不希望技術(shù)成為客戶體驗(yàn)的重心。人給予的溫度是我們想要做的。我們是技術(shù)的使用者，但我們不希望客戶體驗(yàn)被技術(shù)所支配。“
在全球各地的四季酒店和度假村，創(chuàng)新就是利用技術(shù)授權(quán)給員工，讓他們提供更好，更個(gè)性化的客戶服務(wù)。
四季酒店全球運(yùn)營(yíng)總裁Christian H. Clerc表示：“當(dāng)我們提起創(chuàng)新時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)提到技術(shù)，但是對(duì)于我們而言，科技并不是最終的手段，它應(yīng)該是關(guān)于授權(quán)和供我們的員工和客人使用的工具，讓員工提供更好的服務(wù)，讓我們的客人有更好的體驗(yàn)。創(chuàng)新對(duì)于我們而言與經(jīng)驗(yàn)相關(guān)，我們使用技術(shù)來幫助我們?cè)诿恳患揖频晔冀K如一地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。”
Clerc還指出，擁有“千禧心態(tài)”的豪華旅行者更關(guān)注以真實(shí)性為基礎(chǔ)的體驗(yàn)以及提供服務(wù)的人的特征。“創(chuàng)新就在于如何確保我們的員工的服務(wù)品質(zhì)始終保持一致。”
思考全局
雅高酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官Sebastien Bazin表示，對(duì)于豪華旅行，雅高開始關(guān)注整個(gè)旅行行程，給予超越酒店住宿之外的體驗(yàn)。
“我們要讓豪華旅行者感到自由，不用擔(dān)心他們的行李和以及所有其他旅行中的麻煩，從你離開家那一刻起，旅程就已經(jīng)開始了，包括機(jī)場(chǎng)休息室、航班、乘車到酒店，一切都要無縫銜接并且簡(jiǎn)單。我們以前只是站在住宿的角度思考豪華旅行需要什么，為何酒店不能提供所有旅客旅行時(shí)需要的東西？我們必須讓這一切變得更便捷。”
從餐飲零售入手
還有一些經(jīng)營(yíng)者正在從餐飲和零售中尋求靈感。
W酒店的Ingham指出，“零售”一直在“自我改造”，“并且我們已經(jīng)看到高端零售在酒店服務(wù)空間方面的影響力。“
嘉佩樂酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官Nicholas Clayton表示：“我們無法在技術(shù)方面保持領(lǐng)先，但我們一直投資于餐飲，尋求更多的合作伙伴。”
萬豪國(guó)際集團(tuán)旗下的JW萬豪酒店和豪華精選酒店品牌副總裁兼全球品牌負(fù)責(zé)人Mitzi Gaskins表示：“我正在關(guān)注獨(dú)立的餐飲行業(yè)，特別是餐館和酒吧，因?yàn)樗母淖儽染频暌斓枚啵⒄诔蔀樯萑A體驗(yàn)不可或缺的一部分。從正式變得更加休閑，這一趨勢(shì)首先發(fā)生于餐廳，這是一個(gè)很好的方式，看看未來會(huì)發(fā)生什么。”
在巴黎喬治五世四季酒店， Clerc指出，公司也在進(jìn)行創(chuàng)新的舉措，鼓勵(lì)酒店餐廳的員工穿自己的衣服而不穿正式制服，通過自己的著裝表達(dá)自己的個(gè)性。Clerc表示，這并不是四季酒店的品牌標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)于這家比較特別的餐廳而言，這個(gè)策略的作用非常好。
“脫掉制服，整個(gè)體驗(yàn)變得非常個(gè)人化，獲得的反響也很棒，這就是創(chuàng)新的一個(gè)案例，即挑戰(zhàn)如何提供服務(wù)的規(guī)范，為員工提供一個(gè)能夠做自己發(fā)揮個(gè)人能力的環(huán)境。”
Clerc補(bǔ)充道：“就酒店而言，對(duì)我來說，最大的機(jī)會(huì)之一就是餐館和酒吧。我們?cè)谶@方面投入了很多精力。向正在進(jìn)入酒店空間的Airbnb看齊，對(duì)于我們而言，當(dāng)談到提供豪華酒店體驗(yàn)時(shí)，我們將餐廳和酒吧視為真正的分化點(diǎn)。餐館和酒吧可以成為通往當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的大門，從而以不同的方式擴(kuò)展品牌。”
不論是數(shù)字化創(chuàng)新，更個(gè)性化、更智能、更直觀的服務(wù)，還是更好的用餐體驗(yàn)，只有不斷的創(chuàng)新，緊跟潮流又不失個(gè)性，才能贏得消費(fèi)者的芳心。